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从“110”到“民生110”—— 邵武市探索一站式解决民生问题的
发表日期:2018-4-16 【编辑录入:zx】 【信息来源:《中国领导科学》杂志 作者:刘明辉 武 勇 江允英】 阅读次数:12520

     [摘 要] 邵武市从“110”向“民生110”转型升级的成功实践,对民生服务工作创新具有重要启示。党委统筹推进统一部署,实现部门协同,借助大数据等先进技术整合多方资源,构建一体化的民生服务系统,实现一个平台收集信息,一个平台处理信息,一个平台反馈信息,一站式解决民生问题等做法和经验,值得各地政府参考借鉴。
     [关键词] 110;一站式;民生服务;治理创新
     [中图分类号] C916 [文献标识码] A [文章编号] 2095―7270(2018)02―0084―03


     福建邵武市是一个县级市,根据国办出台的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》的要求,运用大数据技术,在智慧云、物联网、移动互联等新技术和硬件设施的支持下,成功进行了“110”到“民生110”的转型升级。妇孺皆知、24小时畅通的“110”变成全天候、全方位的民生服务平台,实现了“一号申请、一窗受理、一网通办”的目标。不仅贯彻了以人民为中心的思想,创新了党密切联系群众的方式;而且改革了地方政务的形式,创新了基层治理的手段,提高了政府服务的能力和效率,体现了新时代的新作为和新气象。其创新的做法和经验值得肯定和推广。


     一、“110”向“民生110”转型的主要做法和经验
     考察邵武市“民生110”实施的全过程,关键做法在三个环节。
     一是坚持党的领导。党政军民学,东西南北中,党是领导一切的。为确保“民生110”顺利推进,市委常委会将其摆在战略的地位,研究决定成立“民生110”中心。该项工程由市委常委分工把关,组织部、宣传部、纪委和监察部门等联合推进,做到党委领导、政府主导,党政同责。组织部门把“民生110”纳入基层党建考核范围,建立奖惩机制,确保执行更有力度;宣传部调动力量广泛宣传,帮助“民生110”树立服务品牌,确保民生服务更有成效;纪委和察部门通过设定“民生110”在党政机构和干部考评中的权重,形成了有力的绩效机制。在实施过程中,“一把手”亲自主抓,带动了整个班子的工作热情。部门主官发挥关键少数的带头示范作用,保证了项目任务落到实处。
     二是协同联动建立一体化平台。“民生110”既受理群众意见、投诉与困难求助,也进行便民服务和信息咨询等,是全方位处理各类错综复杂民生问题的服务,远远超出传统公安“110” 的职责范围。这就需要整合各类民生资源,建立综合性的服务平台:一个平台联动收集信息。通过手机APP、微信、网站咨询等多渠道与“110”专线对接,实现民生服务热线归口整合;一个平台高效处理信息。将“公安110”“联动办”等多个民生服务平台整合,通过后台部门联动实现有效分工和快速处理;一个平台快速反馈信息。安排专人24小时值班,及时反馈处理结果,做到“事事有人办理、件件都有回音”。“三个平台”协同联动,既体现民生服务的综合性,也体现民生服务的专业性。
     三是应用大数据等新技术为智慧民生提供保障。通过数据共享实现信息收集、信息处理和信息反馈。具体说,可分四步。
     收集分析各类诉求。服务中心通过网格化管理、高清监控、“110” 热线等,形成一张无形的智能化服务网络,汇集来自各个角落的民生需求、政务投诉等数据,确保相关部门能够及时收集并了解群众的各类诉求,为后台全能型处置队伍的快速反应提供有效信息和指导。
     分门别类处理问题。“民生110”作为“智慧城市”建设的重要组成部分,在后台建立了云数据库。在数据收集和分析的基础上,分成五大类进行归口处理。一是社情民意类数据,通过分析进一步细化整理出来电人信息、诉求内容、办理情况、回访信息等具体内容,并归口到城乡居民生活需求和“民生110”服务项目数据系统。二是业务部门职能咨询类数据,以及社区服务中心、救助管理机构和各类社会福利机构等民政公共服务需求,归口形成政务服务基础数据系统,并通过邵武政务网、邵武在线等平台发布处理情况。三是社会组织和服务平台的信息数据,形成覆盖慈善、志愿者等方面的数据系统,确保在需要服务时第一时间派出各类型志愿者。四是市场服务类企业数据,选择市场上有资质、信誉好的专业化企业(个体),列入“民生110”市场化服务队伍,形成市场化服务队伍数据系统,为提高服务效能进一步分类,如家政服务类、日常维修类、答疑解惑类等。五是社区服务类数据,对接社区网格,对城乡居民家庭经济状况进行全面摸排核对,形成包括优抚对象、低保户等在内的困难群体保障数据系统。
     针对性反馈问题。基于大数据对各类信息的归类和判断,针对不同类型民生需求,“民生110”调动相应部门做出有效反馈,精准解决问题。通过政府的民生兜底保障加上市场自主选择的增值服务,让人民群众享受到高质量高效率的民生服务。
     数据共享解决问题。数据收集分析形成数据共享机制,为相关部门提供有力的决策支持。如邵武“民生110”为市交通局、住建局等其他职能部门提供相关行业的大数据分析,通过热点、难点问题的预判与研判为职能部门完善服务提供了有益参考。大数据的应用,极大提高了数据服务的准确率,确保邵武市实现全天候、全覆盖、全方位的民生服务。


     二、从“110”向“民生110”转型的重要意义
     365bet娱乐场总书记在2018年的新年祝词中着重对民生问题进行展望,他强调“以造福人民为最大政绩”。要解决新时代社会主要矛盾,实现人民群众对美好生活的向往,从中央到地方都要树立新型政绩观。邵武市创建一体化的“民实实做好民生服务,既是造福于民的重要政绩,也是社会治理创新的成功典型。
     一是探索了创造性解决社会主要矛盾的新路径
     邵武市“民生110”,抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题,从群众关切的急、危、难问题和满足人民日益增长的美好生活需要出发,有效整合党政部门、企业、社会团体、其他组织和个人的服务资源,将市场机制引入民生服务领域,积极探索一站式解决群众问题的新路径,极大提高了服务群众的效率、质量和满意度。邵武市始于问题终于问题,使群众的任何问题都可以反映给相关部门,并得到及时的回复,做到“件件有回音”,解决了党联系群众“最后一公里”的难题,把为人民服务的宗旨落到了实处,有效地预防和化解了社会矛盾。更值得赞赏的是,他们自觉主动服务群众,为群众办实事、解难题、做好事,并通过服务形式的创新,便捷高效的方式解决群众问题,满足群众需求,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感,让人民群众感觉到党是人民的勤务员,党始终同人民群众保持着血肉联系。“民生110平台”成为党密切联系群众,保持同群众血肉联系的重要纽带;成为政府及时了解政务服务需求,有效掌握民生、民情、民意的重要渠道;也成为民情诉求上传群众发声的重要通道。其做法不仅获得了群众的认可,而且对各级政府的民生服务工作都有借鉴价值。
     二是找到了推进国家治理体系和治理能力现代化的新模式
     党的十九大报告提出,“到二〇三五年,国家治理体系和治理能力现代化基本实现;到本世纪中叶,实现国家治理体系和治理能力现代化。”行政体制改革是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。邵武市“民生110”是从服务民生的实际出发,在“简政放权、放管结合、优化服务”的原则基础上,通过协同创新深化行政体制改革的结果。他们在原有“110”基础上扩充、转型、延伸,整合警务“110”、市长热线、“12345”政务服务热线及城管、环保、工商、质监等投诉电话,把公安“110”指挥中心拓展升级为“民生110”公共服务平台,找到了新的现代治理的抓手。同时按照权力清单、责任清单、负面清单“三大清单”的要求,政府“该管的管,该放的放”,让市场在资源配置中发挥决定性作用。对深化行政体制改革推进国家治理现代化进行了有效的探索。
     三是构建了从中央到地方信息互通共享机制的新架构
     进入大数据时代,邵武市通过综合性的“民生110”民生服务平台,实现跨层级、跨领域、跨渠道甚至跨国度之间的信息共享,打通从中央到地方以及各部门之间的信息壁垒,实现政务服务的有效对接,确保民生信息通道畅通,在信息互通共享机制的路径选择上做了先行一步的探索,构建了一个全新的架构。概括起来,就是一个平台知民情。领导干部有了了解民生诉求的重要窗口,在把握群情民意、民生动态的基础上,增强了民生服务的针对性和有效性。如精准扶贫信息化服务平台,确保信息双向互动的真实性,有助于实现精准化施策的高效率。一个平台干实事。领导干部通过一体化民生服务平台,建构党委、政府、企业、社会组织、群众等全面参与的“协同”治理系统,让群众少跑腿多获益,实现一键找政府,确保民生服务速度快,质量好,满意度高。一个平台出政绩。过去基层政绩要靠材料包装,“迎检”往往成为“材料工程”。“工作好不好,全看材料美不美;考核优不优,全凭汇报溜不溜”。有了“民生110”,就有了调研、检查或考核地方政绩的重要渠道。基层领导干部在民生工作上做了什么清清楚楚。通过详实的民生平台数据,对政府作为可以作出客观评价和精确评估,再也搞不了形象工程。

     [基金项目] 本文系2016年度福建省社会科学规划项目“增强人民群众获得感的一体化民生公共服务机制研究”(项目编号:FJ2016B104)课题研究结果。
     (本文作者:刘明辉,中共福建省委党校、行政学院教授;武勇,福建省南平市人大副主任;江允英,福州职业技术学院办公室主任)

     责任编辑:李冬叶

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